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# Ma commande apparaît livrée alors que je ne l’ai pas reçue, que faire ?

Le vendeur s’engage à faire les démarches nécessaires afin de trouver une solution pour le client.

Dans l’hypothèse où votre colis rencontre un problème de livraison, nous vous invitons à contacter le service client et d’expliquer le souci de livraison (colis indiqué comme livré, colis bloqué en centre de distribution, etc). Le service client vous indiquera la marche à suivre en fonction du problème rencontré. Le plus souvent, une enquête sera lancée auprès de notre transporteur.
**Le vendeur ne pourra agir qu’après la clôture de l’enquête postale qui prend 21 jours ouvrés en moyenne**. Ce temps sera doublé pour les enquêtes internationales hors Union Européenne.
Si vous souhaitez ouvrir une enquête, [cliquez ici](https://assistance.ocarat.com/hc/fr/requests/new)
Dans l’éventualité où votre colis est déclaré comme perdu par les services postaux, le vendeur proposera au client soit un remboursement de sa commande ou bien un nouvel envoi en fonction de la disponibilité du produit et de son souhait.